Es inevitable que se cometan errores. En las empresas lo importante es la manera como respondan la empresa y su personal cuando se les llame la atención por un error. Frecuentemente las compañías confían en que éste se pueda remediar y se salven las buenas relaciones con el cliente. ¿Pero si el error lleva a un avance definitivo que en realidad deleita?
Tomando como ejemplo la filosofía con la que trabaja Starbucks, el personal de esta empresa entiende que clientes descontentos ofrecen la oportunidad de mejorar la experiencia. Starbucks espera que sus empleados hagan todo lo posible por complacer a un cliente cuando no se han cumplido exactamente sus deseos.
Un cliente, Darrick Rochili, informa: "Entré en el Starbucks cerca de mi oficina para tomar un café moca grande de chocolate blanco. El que atendía me dijo que el chocolate blanco se les había acabado y me preguntó si me podía preparar alguna otra bebida. Pedí entonces un café moca común y corriente. ¿Y saben qué pasó? Me dijo que sería por cuenta de la casa por haber dejado que se les acabara lo que yo quería. Eso es lo que yo llamo un servicio de primera. Todo había estado muy bien incluso sin la bebida gratis, pero al hacer esto Starbucks adquirió un cliente permanente que siempre hablará bien de la compañía.
(Joseph A. Michelli).
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